La fidelizzazione è una strategia aziendale che, attraverso diverse operazioni di marketing, cerca di mantenere alta la soddisfazione del cliente, così da instaurare un rapporto di fiducia e un vantaggio reciproco tra l’impresa e il consumatore/utente finale.
Le tecniche classiche, in merito, sono la brand loyalty - legata al valore della marca - e la store loyalty - connessa invece all’esperienza in negozio - si pensi al proliferare delle diffusissime carte fedeltà.
Oggi come oggi, però, con l’aumento dei consumi e dell’adesione ai servizi online, la fidelizzazione non può fare a meno della tecnologia, attraverso delle varianti che riguardano i più svariati settori: uno su tutti, quello dell’intrattenimento digitale.
Il boom dell’online e il fenomeno della gamification
Partendo dal dato di un incremento sostanziale rispetto alle compravendite e all’accesso ai servizi online (+58% nell’ultimo anno, secondo i numeri di Casaleggio Associati), va detto che la creatività derivata dalla tecnologia è sempre più una componente essenziale per le nuove tecniche di fidelizzazione.
Isolando il settore dell’online, nelle sue varie declinazioni, si nota infatti come le strategie di loyalty puntino sempre di più su tecnologie come 3D, webinar ed eventi virtuali.
Varie, comunque, a seconda dei comparti, sono le modalità utilizzate dagli operatori del web, a partire dalle tecniche di gamification - un termine che identifica l’utilizzo di strategie di gioco applicate ad altri settori, come il retail, con tanto di punti e ricompense da ottenere, ma anche di livelli da conquistare. Tra gli ultimi esempi in merito si possono citare il concorso “Assapora Estate”, targato Coca Cola Italia, e “Ti Amo Italia”, il quale ha promosso una limited edition dei vasetti di Nutella votati direttamente dai consumatori tramite i canali social ufficiali… in attesa di ritrovarli sugli scaffali.
Il web entertainment: la fedeltà tra games e tv in streaming
Il gioco e il web, quindi, sono una leva fondamentale per la loyalty aziendale, dove si inseriscono anche modalità come i bonus e i guadagni extra.
Nel primo caso il riferimento è principalmente verso i canali di fidelizzazione utilizzati dagli operatori del gioco legali e certificati da ADM, come ad esempio i free spins (ovvero i giri gratuiti, associati alle slot machine) e i bonus senza deposito, ovvero quelli senza un impegno diretto di denaro. Questi ultimi sono aperti sia agli utenti neofiti (nella formula di prova dei bonus di benvenuto) che a quelli più esperti, tramite le opzioni dei programmi VIP, quale premio per la fedeltà del giocatore.
Quanto invece ai guadagni extra, si configurano con una tecnica di fidelizzazione che coinvolge, prima di tutto, il mondo dei videogiochi.
In questo caso si spazia dalle estensioni riservate agli abbonati, come nel caso di XBox Game Pass, un servizio che consente agli iscritti di accedere a più di cento titoli in catalogo - con versioni disponibili sia per il cloud che per il PC - e si giunge alle implementazioni di Google Stadia.
Quest’ultimo, come da poco anticipato in occasione del “Google for Games Summit”, si sta concentrando su un tipo di fidelizzazione che passa dai developers, visto che sta mettendo a punto un particolare sistema di incentivo proprio per gli sviluppatori più seguiti e apprezzati dagli abbonati a “Stadia Pro”. Si tratta di una formula decisamente innovativa, che fa capire quanto la fidelizzazione, in chiave tecnologica, abbia un ampio range di possibilità.
Una ulteriore conferma, in questo senso, viene, oltre che dai games, anche dall’universo delle TV in streaming: Netflix rappresenta un esempio importante, visto che, alla stregua di celebri multinazionali, la società californiana utilizza una tecnologia di fidelizzazione incentrata sulla “customer database analytics”, ovvero una raccolta dati che, in base alle visualizzazioni e alla navigazione dell’utente, è in grado di generare delle proposte e dei suggerimenti mirati.